Vì sao doanh nghiệp cần Video Contact Center lúc này?
Khách hàng muốn được nhìn thấy – hướng dẫn trực quan thay vì chỉ nghe thoại. Video call nhúng ngay trong website/app giúp tăng tin cậy, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm phải gọi lại (nâng FCR), rút ngắn AHT và cải thiện CSAT/NPS. Với neoTech, doanh nghiệp triển khai nhanh, vận hành ổn định và mở rộng linh hoạt khi nhu cầu tăng.
WebRTC là gì và vì sao phù hợp?
WebRTC là chuẩn mở cho truyền thông thời gian thực trong trình duyệt và ứng dụng di động — không cần plugin. WebRTC hỗ trợ audio, video và DataChannel để trao đổi dữ liệu (chat, đồng duyệt, chú thích). Tương thích các trình duyệt hiện đại (Chrome, Safari, Firefox, Edge) và SDK mobile.
Tính năng nổi bật của neoTech Video Contact Center
- Gọi video 1 chạm từ website/app; không yêu cầu cài đặt cho phía khách hàng.
- Họp 2 người đến nhiều người (nhân viên – khách hàng – chuyên gia/giám sát), mời thêm người bằng link.
- Ghi âm/ghi hình phục vụ kiểm soát chất lượng, đào tạo và tuân thủ (tùy chọn chính sách lưu).
- Chia sẻ màn hình/tài liệu, đồng duyệt, chú thích trực tiếp để hướng dẫn thủ tục, điền form, ký số.
- Định tuyến cuộc gọi (ACD), xếp hàng, phân quyền vai trò (agent/supervisor/guest).
- Tích hợp CRM/Core/eKYC để bật hồ sơ 360°, lưu lịch sử, tự động điền thông tin.
- Gửi link cuộc gọi tự động qua SMS/Email/Zalo OA; tuỳ biến màn hình chờ (branding/khuyến mãi).
- Báo cáo & giám sát chất lượng theo thời gian thực: bitrate, packet loss, jitter, MOS.
Kiến trúc mở rộng: P2P, SFU, MCU — chọn gì cho nhiều bên?
- P2P (mesh): tối giản cho 1:1; không tối ưu khi trên 3–4 người.
- SFU (Selective Forwarding Unit): máy chủ chuyển tiếp có chọn lọc, hỗ trợ simulcast/SVC để mỗi người nhận chất lượng phù hợp băng thông thiết bị. Đây là lựa chọn khuyến nghị cho phòng tư vấn nhiều bên.
- MCU (mixing): trộn nhiều luồng thành một; hợp thiết bị yếu hoặc yêu cầu đặc thù, nhưng tốn tài nguyên máy chủ hơn.
neoTech ưu tiên kiến trúc SFU để đảm bảo độ trễ thấp, dễ mở rộng và kiểm soát chất lượng theo từng người tham gia.
Bảo mật & tuân thủ
- Mã hóa đầu-cuối trên đường truyền: WebRTC bắt buộc mã hóa media bằng DTLS-SRTP; DataChannel cũng được bảo vệ.
- Kết nối ổn định qua NAT/tường lửa: ICE kết hợp STUN/TURN (có thể dùng hạ tầng TURN do neoTech cung cấp hoặc on-premise).
- Quyền riêng tư & pháp lý: hỗ trợ thiết lập mục đích xử lý, xin đồng ý ghi âm/ghi hình, phân quyền truy cập bản ghi, thời hạn lưu trữ, tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân (ví dụ Nghị định 13/2023/NĐ-CP). (Nội dung này mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn pháp lý.)
Chất lượng & băng thông (tham chiếu)
- 720p @30fps: ~1,5–4 Mbps mỗi chiều
- 1080p @30fps: ~3–6 Mbps mỗi chiều
Để tối ưu trải nghiệm khi nhiều người cùng tham gia, neoTech bật simulcast/SVC và điều chỉnh bitrate động theo băng thông thực tế (BWE).
Ứng dụng tiêu biểu theo ngành
- Y tế (Telehealth): Bác sĩ – bệnh nhân – người nhà họp 3 bên; chia sẻ kết quả xét nghiệm, ghi hình vào hồ sơ bệnh án điện tử.
- Tài chính – Ngân hàng: Tư vấn sản phẩm, định danh từ xa (eKYC), đồng duyệt hồ sơ mở tài khoản; ghi log phục vụ kiểm toán.
- Bảo hiểm: Giám định bồi thường qua video; hiện trường–khách hàng–giám định viên họp nhanh.
- Bán lẻ/Thương mại điện tử: Tư vấn trực tiếp, demo sản phẩm, chia sẻ giỏ hàng để tăng chuyển đổi.
- Giáo dục – Đào tạo: Lớp phụ đạo nhóm nhỏ, bảng trắng số, phát tài liệu ngay trong cuộc gọi.
Quy trình triển khai gợi ý cùng neoTech
- Xác định use case & KPI: FCR, AHT, CSAT/NPS, conversion.
- Thiết kế UX call-to-video: nút “Gọi video với chuyên gia”, đặt lịch, hàng đợi, mời thêm người.
- Hạ tầng signaling (WebSocket/HTTPS) + STUN/TURN (đám mây hoặc on-prem).
- Chọn SFU và bật simulcast/SVC; tích hợp ghi hình phía máy chủ.
- Kết nối CRM/Core/eKYC, đồng bộ danh tính & lịch sử tương tác.
- Giám sát chất lượng & cảnh báo; dashboard vận hành theo thời gian thực.
- Bảo mật & tuân thủ: xin đồng ý ghi hình, phân quyền bản ghi, mã hóa lưu trữ (at-rest), chính sách lưu giữ.
KPI cần theo dõi sau go-live
- FCR, AHT, CSAT/NPS, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ rớt cuộc gọi, thời gian chờ, tỷ lệ kết nối thành công qua NAT.
- Theo dõi riêng qualitative insights từ bản ghi/ghi chú để tối ưu kịch bản tư vấn.
FAQ
WebRTC có chạy trên mọi trình duyệt phổ biến không?
Có. WebRTC là chuẩn mở, được hỗ trợ trên các trình duyệt và nền tảng di động hiện đại.
Họp nhiều người thì nên chọn kiến trúc nào?
SFU là lựa chọn khuyến nghị nhờ mở rộng tốt, độ trễ thấp và hỗ trợ simulcast/SVC.
Video call có an toàn không?
Có. Media được mã hóa trên đường truyền bằng DTLS-SRTP; neoTech bổ sung kiểm soát truy cập, phân quyền bản ghi và mã hóa dữ liệu lưu trữ.
Ghi hình nên làm ở đâu?
Nên ghi phía máy chủ (server-side) để ổn định, dễ quản trị; có thể ghép composite hoặc lưu từng luồng tuỳ chính sách.
Cần băng thông bao nhiêu cho 720p/1080p?
Tham chiếu: 720p ~1,5–4 Mbps; 1080p ~3–6 Mbps; có thể cao hơn nếu phát nhiều lớp simulcast.
